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第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。
十六和一瓢来到银行。
这是几家全国性的大行中的一个。
门口有取号机。顾客进门取号，然后在等候区的椅子上休息排队。
办理业务有排队叫号系统。
柜台上方有走马灯提示正在办理的业务序号，还有语音提醒顾客将要办理的序号。
第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。
十六告诉一瓢，听爸爸说，这种排队系统是十年前才引进的。
那之前的排队，是顾客本尊站在柜台窗口外排队，也没有给顾客休息的椅子。
柜台窗口外甚至也没有一米黄线；
黄线是规范尚在排队的顾客要和正在办理业务的顾客之间保持距离。
排队中经常也有人加塞，来银行办业务不是十分愉快的事。
排队系统虽然看似平常，但这也是实在的进步。
更重要的是，人们如果能不断发现眼下存在的不足，和可以改进的方向跟空间；
甚至发现自己为何原先会存在那样的局限，那就意味着不断进步的动力。
经营公司和企业的人，这样不断进步、超越过去，就能提供越来越好的产品和服务。
第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。
以前在银行柜台办业务，几乎没有什么业务有关的礼仪规范。
职员在生活中什么样，就把个性原汁原味地搬进柜员窗口。
发生在办理业务中，柜员接过、递还顾客的存折、卡片或是身份证时；
柜员态度很随意，甚至不恭敬。
比如，眼睛不看顾客；
嫌顾客动作慢而猛地夺过去；
表露出厌烦的神情；
把顾客的物品随手扔出窗口。
仪态、举止不尊重、不专业。
有些头脑清醒又有改变现状的责任感的顾客，会指出柜员态度、礼貌的不当之处。
但是粗心的柜员会觉得莫名其妙，认为顾客是过于敏感了；
对顾客的责备冷眼相对，无动于衷。
柜员和营业点经理都没有对这种事故进行积极解决处理；
没有道歉发生，而是最后让顾客愤愤离去。
第二城市，繁华地段住宅区，多个银行营业厅，室内。白天。
现在各大行都认识到这些礼仪规范的问题，虽然比小行、地方性银行认识到的晚。
各大行的培训部门开始培训、提高员工的礼仪修养，作为业务考核的组成内容。
然而，即使这样，以细致的标准来评判，员工的业务礼仪做的还欠些火候。
不够亲切，不够真诚，远不自然、完美。
原因在外面，同时在里面。
员工都是来自生活、来自社会；
而生活、社会的低平均礼仪水准影响着员工的表现。
员工的表现受生活和社会的制约。
生活和社会的低水准，是由于人们的心。
心的感知，心的觉醒，程度太低。
人人都是佛菩萨，只因沉睡不能醒。
这里说的社会指的是别人、他人。
但是不能把责任推向“社会”。
因为没有人不是社会，没有人不是他人。
你是你，不是别人；
但是在别人眼里，你就是他们的别人、他们的社会。
所以，每个人都是社会的一部分；每个人都是社会，社会就是每个人；
所有的人，都是一个人。
所以，责无旁贷，不能推卸给“别人”。
要从我们自己做起。
第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。
一瓢和十六看银行里的员工——
大堂的顾问、经理，柜台里的柜员、业务经理，门口和大堂的保安。
感觉他们不够开心、安然，似乎被生活的压力压迫，被工作压迫；
而不在工作里发现是快乐。
好像有心事，焦虑；
所以他们的眼神、神色，给顾客的感觉并不亲切、自然。
好像在其他领域工作的人们也都是这个样子。
他们自身难保，也谈不上给顾客尊重和开心的体验。
虽然，生活压力也是一个幻象，真实的情况是被愚昧所迫，被昏睡所迫。
这是礼仪以上的事情，或者是更高层礼仪的事情。
第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。
一个中年男子顾客从自动柜员机取了一沓钞票。
他从柜员机旁边找到柜台窗口旁边的广告架。
刚好一个中年男子业务经理从柜台窗口旁边的小门里走出来。
业务经理问顾客：“你找什么？”
顾客问：“有没有信封？装钱。”
业务经理指指广告架边上的小桌子；桌子上有装着橡皮筋的小纸盒。
顾客问：“只有橡皮筋？”
业务经理回答：“橡皮筋比信封好。”
一瓢和十六听了，偷偷发笑。
老老实实道歉就行了；诚实面对，说什么谁比谁好！
一下子就暴露出职业礼仪的欠缺。
这家银行就是十六查询手机退款的那一家。
第二城市，繁华地段住宅区，丁银行营业厅，室内。白天。
一瓢和十六又去看了另外一家大行。
这家银行的员工礼仪比刚才那家的要周到些，给顾客的感觉更自然、亲切。
但是这家银行的保安不如刚才那家的亲切。
一瓢和十六不知道这是什么道理。暂且存疑。
第二城市，繁华地段住宅区，戊银行营业厅，室内。白天。
十六和一瓢来到一家规模较小的商业银行。
这家银行的口碑很好，客户称赞他们的服务最好。
这家银行的营业点比几家大行少，但是他们注意扬长避短。
现在很多业务都通过网上银行办理；
这家银行发挥线下线上的服务优势，业务做得风生水起。
排队和休息座椅上没有几个顾客。
这处营业点的大堂显得很宽。
